מעמדו המשפטי של סוכן הנסיעות, ומסגרת אחריותו לטיב השירותים אשר סופקו ללקוחות בפועל, במקרה שסוכן הנסיעות איננו ספק השירות בפועל, היא שאלה שטרם ניתנה לה תשובה חד משמעית בפסיקה בישראל.

בפסקי דין רבים, של בתי משפט לתביעות קטנות, בתי משפט השלום ואף בבתי המשפט המחוזיים, נדונה שאלה זו, אולם טרם התקיים דיון ממצה בשאלה זו.

השאלות הנשאלות הן בדר"כ שתיים:

לקביעת מעמדו של סוכן הנסיעות חשיבות משפטית רבה, בכל אותם מקרים בהם סוכן הנסיעות עצמו (להבדיל מספק השירותים) מבצע טעות או מתרשל באופן כלשהו. במצב כזה, אם סוכן הנסיעות הוא שליחו של הנוסע, הרי שבמישור היחסים שבין ספק השירות לבין הנוסע, הטעות נזקפת לחובתו של הנוסע. אם סוכן הנסיעות הוא שליחו של ספק השירותים, הרי שכל טעות שלו תזקף לחובת ספק השירותים וללקוח יעמדו כל הטענות כלפי ספק השירות בשל רשלנות או טעות של סוכן הנסיעות.

להלן מספר פסקי דין אשר דנו בשאלה זו:

ת"א (חי') 371/82 אורי ציטיאט ואח' נ' רשף תיירות נסיעות בע"מ ואח' (לא פורסם).

התובעים רכשו באמצעות סוכנות נסיעות חבילת תיור שכללה חדרים במלון 4 כוכבים. כאשר הגיעו למלון התברר, שלא נשמרו עבורם החדרים והם נאלצו לחפש לעצמם בית מלון אחר בכוחות עצמם. לחיפושים אלה הקדישו זמן רב והצליחו להשיג מלון ברמה נמוכה יחסית בהשוואה לזה שהוזמן על ידם.

נסיבות מקרה זה הן מיוחדות: התובעים פנו לנתבעת מס' 1 אשר מכרה להם חבילת תיור של הנתבעת 3. אולם הנתבעת הראשונה לא יכלה לבצע בעצמה את הזמנת החבילה אצל הנתבעת 3, בגלל שנשארה חייבת לה כסף מעסקאות קודמות ולכן הנתבעת 3 לא היתה מוכנה לקבל ממנה הזמנות. לפיכך, הנתבעת 1 הפנתה את ההזמנה באמצעות הנתבעת מס' 2.

הנתבעת השניה טוענת כי אין היא אחראית לכשלים שנפלו בחבילה עצמה, וכי שימשה רק כ"תחנת הרשמה", וכי חבילת התיור בוצעה ע"י הנתבעת 3 ובאחריותה בלבד.

מהעדויות עולה שהנתבעת מס' 3 היא שיצרה את חבילת התיור. לנתבעות 1 ו- 2 לא היה כל חלק בארגון חבילות התיור וכל תפקידן היה לרכוש עבור התובעים מאת הנתבעת 3 את חבילות התיור.

"נראה לי שבצורת התקשרות זאת רכשו הקונים את הסחורה באמצעות שליח המוכר אותה סחורה. למוכר, נתבע 3, היה ברור, כאשר עשה את העסקה, שהסוכן אינו רוכש את חבילות התיור לעצמו אלא עבור הלקוחות המסויימים, ששמותיהם נמסרו לנתבעת 3. הנתבעת מס' 2 לא פעלה כאן, לכן כקמעונאי, המאפיין רכישה כקמעונאי, שהוא רוכש מן הסיטונאי את הסחורה לעצמו ומוכר אותה, לאחר מכן, באופן חופשי למי שבא לקנותה ממנו. הנתבעת השניה פעלה כאן, בידיעתה נתבעת 3 כשליחת הנוסעים ,שבצעה את הרכישה עבורם".

אני סבור, לכן, שהנתבעות הראשונה והשלישית, ביחד ולחוד, אחראיות בפני התובעים לקיומה של עיסקת חבילות התיור."

השופט פטר את הנתבעת מס' 2 מאחריות.

ע"א (ת"א) 987/86 ניר נסיעות ותיירות בע"מ ואח' נ' מאיר זלבנסקי ואח' (לא פורסם)

בתיק זה נדון ערעורן של 3 סוכנויות נסיעות שונות, בהן נרשמו נוסעים לטיול מאורגן. כל התובעים השתתפו באותו טיול, אשר בו לטענתם נפלו פגמים בנושא אספקת מזון כשר בטיסות, רמת בתי המלון, קיצור הטיול ואיכות המזון.

הטיול אורגן על ידי אדם אשר הציע אותו לציבור הרחב באמצעות חוברת שהפיץ בין סוכנויות נסיעות.

נפסק (מפי כב' השופט מ' בן יאיר ):

לאחר סקירת המצב המשפטי באנגליה ובישראל, מעלה כב' השופט בן יאיר, 2 אפשרויות לקביעת המעמד המשפטי של סוכן הנסיעות:

לאחר ניתוח שתי האפשרויות פסל כב' השופט בן יאיר את האפשרות השניה וקבע כי האפשרות הראשונה היא הנכונה מבחינה משפטית.

גם באפשרות זו ניתן לראות את סוכנויות הנסיעות בחזקת שלוח של מארגן הטיול או בחזקת "שלוח כפול" הן של מזמין הטיול ושל מארגן הטיול. בשאלה זו לא ניתנה הכרעה במסגרת פסק הדין, אלא רק נסקרו האפשרויות.

נפסק (מפי כב' השופט י' גרוס ):

"יש להדגיש כי אין פסק זה בא לקבוע באורח כללי את מעמדן של סוכנויות הנסיעה, אלא כוחו יפה בנסיבות הספציפיות של המקרה דנן, ולתשתית העובדתית כפי שנקבעה ע"י בימ"ש קמא.

במקרה זה, אין מדובר על סוכן עמיל (שהוא כזה המקבל על עצמו למכור או לקנות סחורה עבור אחר, אך הוא מבצע את העסקה בשמו הוא ובאם קנה מעביר לאחר מכן את הבעלות לאחר תמורת תשלום יציאותיו ובעד אמינותו). במקרה זה אין מדובר על עשיית עסקה בשמן של סוכנויות הנסיעות או על עברת בעלות שהיתה בידיהן".

ת"א (י-ם) 165/88 דהן אאידה ואח' נ' זאב רפאל (לא פורסם)

שני אנשים קיבצו נוסעים לנסיעה משותפת למצרים. כל אחד מאותם שני אנשים לא שילם עבור הנסיעה למצרים, בגין טרחתו בקיבוץ האנשים.

בתביעה טוענים התובעים להפרות רבות של ההסכם.

נפסק (כב' הנשיא ו' זילר ):

"חוששני שנקודת המוצא המשפטית של התובעים בהליך זה אינה מדויקת. הם יוצאים מהנחה שהנתבע אחראי לכל פגם שהיה בטיול. לפי טעון זה הוא יהיה אחראי גם אם מכונית התקלקלה והתובעים נאלצו להמתין שעות עד לתיקונה, וגם אם סדין במלון לא היה נקי ונגרמה לתובע כלשהו עגמת נפש.

אינני סבור שזהו המצב המשפטי. הנתבע הוא סוכן נסיעות. אני מוכן "להדביק" לו תואר נוסף המיטיב עם התובעים, הוא התואר של מארגן הטיול. בתור שכזה, מוטל עליו לבחור את השרותים ושאר האמצעים הדרושים כדי שהטיול יקוים במועדים עליהם התחיב, וברמה עליה התחיב. משבחר בשרותים, ואם בחר בהם במיומנות ראויה, אין הוא אחראי לשיבושים שחלו, אם חלו, ושאותם לא ניתן היה ולא צריך היה לצפות. כך למשל, וכדי לסבר את האוזן, סוכן המבטיח מלון בדרגה ראשונה לקבוצת מטילים, ובוחר במלון המלך דוד בירושלים, יוצא ידי חובתו, אפילו יתברר שחדר מסוים במלון, או המלון כולו בתקופה מסוימת, היו מלוכלכים, ללא אחזקה נאותה והיו בו שרותים נחותים. כל עוד לא היתה סיבה לסוכן או למארגן לדעת או לצפות כי זהו המצב במלון, אין לבוא אליו בטענות על הרמה הירודה במלון, זאת נוכח המוניטין הכללי שיש למלון המלך דוד".

לאחר סקירת השירותים שסופקו בטיול נקבע כי הנתבע דאג לשכן את הנוסעים במלונות של שלושה כוכבים, כפי שהובטח וכי לפי מראה עינים אין מדובר ב"חושות" אלא במלונות מודרניים. משעשה כן יצא ידי חובה, "זאת אפילו היה בחדר אחד לכלוך, או אפילו היתה קומה אחת או שתיים במלון במצב של שיפוץ".

כב' השופט הוסיף כי אילו הוכח שהנתבע ידע או צריך היה לדעת שמלון מסוים כולו מלוכלך ואינו מתפקד כהלכה, או שכולו נתון בשיפוץ שאיננו מאפשר מגורים תקינים, היה מפר את ההסכם אילו שילח את התובעים לשם. בנסיבות הענין דבר זה לא הוכח.

התביעה נדחתה על כל מרכיביה, למעט ביחס להעדר מדריך ולשיט על הנילוס, תוך פסיקת פיצוי בסך 50 ש"ח לכל נוסע, תוך ציון כי מדובר בשתי הפרות שוליות וכי עקר "העיסקה" בוצע.

כמו כן, מוצע לעיין בפסקי הדין הבאים:

בר"ע (ת"א) 11265/85 אונוטורס 2000 בע"מ נ' מרים ינובר (לא פורסם)

בענין זה נדונה בקשת רשות ערעור על פסק דינו של בית המשפט לתביעות קטנות אשר חייב את סוכנות הנסיעות להשיב לנוסעת את תמורת כרטיס המנוי שרכשה בחברת התעופה "מעוף". הנוסעת החזירה את הכרטיס במשרדי סוכנות הנסיעות והובטח לה כי כספה יוחזר לה. בינתיים מונה מפרק לחברת "מעוף". סוכנות הנסיעות טענה כי לא קבלה את הכסף המיועד למשיבה מאת "מעוף" ועל כן אין היא חייבת להחזירו לנוסעת.

נפסק (כב' השופט שאול אלוני ):

לתוצאה שונה הגיע בית המשפט המחוזי בירושלים, בפסק דין שניתן על רקע עובדות דומות:

בר"ע (י-ם) 3278/01 רענן בר-טוביה נ' רג'ואן נסיעות בע"מ, פ"מ תשס"א (א) 625

1. "תפקידה של סוכנות נסיעות אינו שונה מזה של מתווך וככזאת, בהשאלה מסעיף 8(א) לחוק המתווכים במקרקעין, התשנ"ו – 1996, היא חייבת לנהוג בנאמנות, בהגינות ובדרך מקובלת, ולמסור ללקוחותיה כל מידע שיש בידה בענין מהותי הנוגע לעסקה". כך אכן פעלה סוכנות הנסיעות.

2. יש לדחות את התביעה כנגד הסוכנות. המצב הוא כמו במקרים שבהם נדחו תביעות של רוכשי חבילות תיור כנגד הסוכנויות שמהן נקנו והומלץ להפנות את תביעותיהם כנגד ספקיות החבילות.

הערעור נדחה.

ת"א (תל אביב) 60108/90 טנא נ' סטאר טורס בע"מ, פ"מ תשנ"ג (ד), 296 (כב' השופט ע' דוויק).

התובעת הזמינה אצל הנתבעת "חבילת נישואין אזרחיים לקפריסין". התובעת אמורה היתה לטוס מישראל לקפריסין, ובן זוגה של התובעת היה אמור להגיע ממדינה אחרת. בפועל לא התירה קפריסין לבן זוגה של התובעת להכנס לקפריסין והוא שב לארץ מוצאו. התובעת טענה להפרת התחיבויות הנתבעת וכן לעוולות שונות.

התביעה נדחתה מהטעם שלא הוכח קומו של חוזה כלשהו או רשלנות כלשהי מצידה של הנתבעת.

בית המשפט ציין (עמ' 301) כי:

"נתתי דעתי לבעיה נוספת, שהצדדים לא העלו לפניי, אבל עשויה לעלות במקרה כגון זה. כוונתי לשאלה, מה מעמדה של הנתבעת כסוכנות נסיעות, האם היא מתווכת בלבד בין הצרכן לבין ספקי השירותים עצמם (מלונות, חברות תעופה וכו'), או שמא יש לה מעמד עצמאי. אף כי, כאמור, שאלה זו לא עלתה במפורש בגדר טענות הצדדים, מוצא אני לנכון לקבוע, כי הנתבעת היתה בבחינת מארגן הטיול וסוכנות הנסיעות גם יחד. משלקחה על עצמה לארגן "חבילות נישואין" לקפריסין, הפכה הנתבעת לספקית עצמאית של שירותי תיור, בבחינת מארגנת שירותי תיירות, וככזו יכולה היא להיות צד של ממש לחוזה הנחתם עם הלקוח, ולא בבחינת מתווכת או שלוחה של הספקים האחרים (ראה ע"א 987/86[1])".

ת"א (תל אביב) 52167/99 ציונה הורנשטיין ואח' נ' אופיר טורס בע"מ ואח' (לא פורסם)(פסק דין מיום 7.10.2001)

התובעים תבעו הן את מארגנת החבילה והן את סוכנות הנסיעות.

סוכנות הנסיעות טענה כי אין לה אחריות חוזית כלפי התובעים, וכי האחריות החוזית מוטלת על אופיר טורס שהיא מארגנת חבילת הנופש. לגרסתה היא רק מתווכת בין הלקוח מזמין חבילת הנופש לבין מארגנת החבילה, ואין להחיל עליה אחריות למחדלים של מארגן חבילת הנופש אם היו כאלה. כמו כן טענה סוכנות הנסיעות כי לא נהגה ברשלנות כלפי התובעים ונהגה במקצועית וכסוכנת נסיעות מקצועית וסבירה.

נפסק (כב' השופטת נועה גרוסמן ):

ת"ק (טבריה) 673/94, 706/94 הבלר שמואל ואידית נ' טיולי אלון; מאיר ודפנה שירזי נ' טיולי אלון ואח' (לא פורסם) (פסק דין מיום 12.1.95) (כב' השופט רון שפירא).

ת"א (תל אביב) 181890/02 בש"א (תל אביב) 124345/02 דומיקאר בע"מ נ' הדסים נסיעות בע"מ  (לא פורסם) (החלטה מיום 20.3.02)

סוכנות נסיעות הזמינה אצל חברה להשכרת רכב, שובר להשכרת רכב בחו"ל עבור לקוח. חברת ההשכרה הנפיקה שובר להשכרת הרכב. הלקוח סרב לשלם עבור ההשכרה בשל תקלות שארעו לו ברכב, ולפיכך אין סוכנות הנסיעות מעבירה תשלום אל חברת ההשכרה. חברת השכרת הרכב תובעת את תשלום החוב מאת סוכנות הנסיעות בסדר דין מקוצר, תוך הסתמכות על טופס ההזמנה, שובר השכרה וחשבון השכרה. סוכנות הנסיעות ביקשה למחוק את הכותרת "בסדר דין מקוצר" בטענה כי המסמכים שצורפו לתביעה לא נעשו על ידה, אינם חתומים על ידה, ולפיכך אינם מהווים "ראשית ראיה בכתב", הנדרשת לצורך הגשת תביעה בס"מ, כמובנו של ביטוי זה בתקנה 202 (א) (1) לתקנות סדר הדין האזרחי, ולחילופין למתן רשות להתגונן כנגד התביעה בטענת חוסר יריבות ובטענת שירות בלתי ראוי.

הוחלט (כב' השופטת נ' גרוסמן ):

1. "צרוף  כל  הנסיבות הללו: משלוח  המכתב  במערכת  מקוונת המשמשת סוכני נסיעות וחברות  השכרה, כאשר   המסמך מכיל עליו את פרטי הנתבעת  במקום המיועד לשם הסוכן; פרטי נסיעתו של לקוח הנתבעת,  שרק  הנתבעת היתה יכולה לדעת עליהם; כל  זה, מביא למסקנה כי המסמך  נספח א' לכתב  התביעה   הוא הזמנת  רכב בעלות  המופיעה בו ששיגרה  הנתבעת  אל התובעת".

2. "זה המקום לציין, כי היום בפרוס האלף השלישי לספירה, מן הראוי לרעננן  ולעדכן את ההלכות  בדבר "ראשית  ראיה בכתב" ולהתאימן להשתנות העיתים. כשם  שאין  אנו מצפים  להגשתם  של מסמכים  כתובים על עלי פפירוס, או כתובים  על  הקלף,  כך  אין חובה  להסתמך אך  ורק על חוזים,  בין  אם הם  כתובים בכתב יד,  ובין אם הם מודפסים במכונת כתיבה או בעזרת תוכנת  מחשב.  עם  התגברות השימוש במכשור אלקטרוני לצורך קשרי  מסחר שונים, הרי  שחתימות  אלקטרוניות שונות  עשויות לשמש  אינדיקציה  ל"ראשית ראיה  בכתב",  לא פחות מאשר חוזה מודפס וחתום  בחתימה ידנית. אם לא נאמר  כן, נשאיר את עולמנו המשפטי שקוע  באפלת  ימי  הביניים,   שעה  שעולם  המסחר מתקדם ונעזר  במכשור אלקטרוני".

3. "יש  להתאים את המשפט למעשה ולקבוע  כי הזמנות שנעשו באמצעים  חדישים כגון ההזמנה המקוונת נספח  א', אינם פחותות מהזמנות כתובות  ידנית, באשר כל האיפיונים של ראשית ראיה בכתב וייחוד הצדדים, מצויים  בהם בצורה  ברורה".

4.  המסמך נספח א' לכתב התביעה, מכיל גם סכום קצוב, אותו יש לשלם עבור  הרכב, סכום  של  1,751  דולר, דהיינו התמלא  כאן  גם  רכיב  "הסכום הקצוב" הנקוב בתקנה 202 (א)   (1) לתסד"א  תשמ"ד  - 1984.

5. בנוסף לכך נמצא אישור בתצהיר התומך בבקשה למתן רשות להגן בכך כי סוכנות הנסיעות ביצעה את ההזמנה ואת נכונות הפרטים המופיעים בנספח 'א'".

6.  אשר  על כן,  אני  דוחה את העתירה  למחיקת  כותרת.

7. "טענת חוסר יריבות, על פניה היא טענת הגנה ראויה במקרה זה".

8. "הפסיקה קבעה כי סוכן הנסיעות פועל בחזקת שלוח ולא באופן עצמאי. ראה תיקי המרצה (מחוזי נצרת) 6132/97, 6133/97 749/97 אל על נגד זילברשלג ניתן בבית המשפט המחוזי בנצרת על ידי כבוד השופטת ד"ר נאוה דנון, ביום 28/12/97. בית המשפט שם קבע: "סוכנות הנסיעות משמשת שלוח של אל על לעניין אספקת כרטיס הטיסה וקיום ההתחייבויות על פי אותו כרטיס". כן ראה פסק דינו של כבוד השופט אבי זמיר, בתיק אזרחי (קריית גת) 701/98 לכיש טורס חברה לנסיעות ותיירות (1979) בע"מ נגד א.פ.י. חברה לניהול כוח אדם ופרוייקטים מיוחדים בע"מ, ניתן ביום 28/4/99 (לא פורסם) שם נקבע בפסקה 6.1 לפסק הדין: "עקרונית סוכן הנסיעות הינו שלוח של חברת התעופה; היא זו שקובעת את מחיר כרטיסי הטיסה, מנפיקה אותם ומכתיבה לסוכן את גדר סמכויותיו; כרטיס הנסיעה, מקנה זכות לשימוש במטוס, הוא בגדר התחייבות למן שירות אישי; סוכן הנסיעות מזמין כרטיס עבור הנוסע; אין לסוכן שום שליטה על מטוסי חברת התעופה, ואין לו נגיעה להחלטות בדבר קיום טיסה, דחייתה או ביטולה".

9. "משכך, ובאנלוגיה לעניינננו, יש רגליים לטענותיה של סוכנות הנסיעות כי ההתחייבות לא היתה התחייבות ישירה שלה כלפי התובעת, אלא היא פעלה אך ורק כסוכנת ומתווכת בין הלקוח מר שכטר לבין התובעת".

10. למרות שטענת ההגנה בדבר שירות לקוי אינה מכומתת די הצורך, הרי שלאור הכרה מסויימת באחריות של התובעת לתקלות וקלקולים ברכב, אשר באה לידי ביטוי במכתבי התובעת, ניתנה רשות להתגונן גם בטענת שירות לקוי מצד התובעת".